• CMFG美臣金融

    當前位置:首頁>新聞中心>政策法規

    政策法規

    保監會發布人身險公司服務評價管理辦法

    發布時間:2013-09-29

    為提升人身保險公司服務品質和服務效率,切實維護保險消費者合法權益,中國保監會專門制定了《人身保險公司服務評價管理辦法》(以下簡稱《辦法》)并于自10月1日起正式生效。

    《辦法》規定,人身保險公司服務評價工作由服務評價委員會統一組織、指導和協調。服務評價委員會的秘書處設在中國保險行業協會。服務評價委員會接受中國保監會的管理和指導,中國保監會人身保險監管部為服務評價委員會直接主管部門。凡開業滿三個會計年度的人壽保險公司、健康保險公司總公司以及這些公司所轄的開業滿三個會計年度的省級分公司、計劃單列市分公司都應當參與服務評價。服務評價應當從影響服務質量的銷售、承保、保全、理賠、咨詢回訪、投訴等環節,對人身保險公司的服務品質和服務效率進行全面評估。

    “服務評價由人身保險公司在服務評價委員會的指導下統一組織實施,覆蓋總公司、省級分公司和計劃單列市分公司兩個層級?!睋1O會相關部門負責人介紹,服務評價指標體系由定性指標、定量指標和客戶滿意度指數構成。人身保險公司應當成立服務評價執行小組,共同推動和執行服務評價工作。執行小組成員應當至少包括公司總經理、各服務環節的提供和支持部門負責人、績效考核部門負責人。各公司應于每年12月31日前,對照服務評價的定性指標從制度和操作層面對公司本年度的服務質量進行評估。

    值得關注的是,《辦法》要求客戶滿意度測評工作由服務評價委員會組織、保險公司參與、第三方機構實施。服務評價委員會應組織人身保險行業客戶滿意度指數專家委員會建立人身險行業客戶滿意度指數(ICSI,Insurance Customer Satisfaction Index),作為衡量客戶服務質量的關鍵指標。服務評價委員會委員由科研院校、人壽保險公司、健康保險公司、保監會、保監局和中國保險行業協會的學者和代表組成。其中,保險公司委員人數不低于50%。人身險行業客戶滿意度指數(ICSI)專家委員會由科研院校、保監會和保險公司專家擔任委員。

    此外,人身保險行業客戶滿意度指數專家委員會每年應依據人身保險行業發展情況、社會關注的服務熱點問題及客戶滿意度指數測評的連續性要求,建立和及時修訂滿意度指數模型,并擬定具體的《人身保險行業客戶滿意度指數測評實施方案》,指導客戶滿意度測評數據的科學采集、參與測評公司及行業的客戶滿意度指數的測算,每年向服務評價委員會報告人身保險公司服務質量狀況和人身保險行業客戶滿意度指數(ICSI)??蛻魸M意度測評數據每年采集一次,由具備調查資質的第三方調查機構依據實施方案執行。

    打印
    成av人电影在线观看